浙江省市场监管局威尼斯赌博游戏:与五大行业协会共同开展“放心消费在浙江”建设活动的通知
  • 日期:2021-12-15 16:36
  • 来源:省市场监管局(省知识产权局)
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各市、县(市、区)市场监督管理局,浙江省老字号企业协会、浙江省家庭服务业协会、浙江省房地产业协会(物专委)、浙江省餐饮行业协会、浙江家用电器服务维修协会,省消保委秘书处:

根据《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》、《浙江省人民威尼斯赌博游戏:办公厅威尼斯赌博游戏:全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》(浙政办发〔2017〕21号)、《浙江省市场监管局威尼斯赌博游戏:印发<进一步深化放心消费建设工作方案>的通知》(浙市监消〔2021〕12号)等文件精神,浙江省市场监督管理局与浙江省老字号企业协会、浙江省家庭服务业协会、浙江省房地产业协会(物专委)、浙江省餐饮行业协会、浙江家用电器服务维修协会(以下简称五大行业协会)协商一致,决定在全省相关行业深入开展“放心消费在浙江”建设活动。现就有关情况通知如下:

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持服务人民的宗旨,发挥五大行业协会桥梁纽带与行业指导作用,通过放心消费创建,完善行业自律、规范流程、优质服务、纠纷快处等消费者权益保障机制,营造安全放心的生活消费环境,提升五大行业消费服务水平,更好地满足人们对餐饮、住房、维修、家政等生活方面的个性化需求,引领深化与消费密切相关的各行业放心消费建设,持续扩大“放心消费在浙江”品牌影响力。

二、创建目标

按照威尼斯赌博游戏:引领、行业倡导、分类实施、企业自愿、系统申报的原则,在餐饮、房产(物业)、家电维修、家庭服务等与居民生活消费密切相关的行业开展放心消费创建。按照“放心消费服务单位”行业个性化标准(详见附件1),按行业分类开展创建,统一放心消费承诺内容并向社会公示。实现2022年5月底前重点会员单位申报创建“放心消费服务单位”;2022年底前符合创建条件的各行业协会会员单位实现应创尽创,示范引领全省相关行业积极推进放心消费建设。

三、创建步骤

“放心消费服务单位”创建包括申报创建、动态培育、年度评价、公示提升等环节。

(一)申报创建。各行业协会指导会员单位通过放心消费智慧监管平台经营者端(微信小程序)进行自主、自助申报,辖区市场监管部门及时组织审核工作。创建主体相关信息通过审核后,列入年度放心消费单位“培育库”,在平台消费者端公示,接受社会监督,并张贴“放心消费服务单位”培育标识(详见附件2)。

五大行业会员单位在2021年11月前已经被当地市场监管部门纳入放心消费培育单位的,可按照原来创建方式、程序进行,使用原来的标识,也可由各行业协会决定按本文件规定的方式、程序进行。

(二)动态培育。申报创建的五大行业服务单位对照各行业创建评价细则,通过放心消费智慧平台每季度开展一次自我测评。各行业协会组织对照各自行业标准对申报创建单位进行日常抽查评价,评价结果通过放心消费智慧平台“我是协管员 ”模块上报。各级消保委秘书处或第三方评价机构按照工作需要,组织对列入放心消费单位“培育库”的单位开展常态化消费体验,及时提出意见建议。属地县级市场监管部门结合日常监管、现场检查等对创建进行指导。

(三)年度评价。每年11月,属地县级市场监管部门可会同相关行业协会对照行业放心消费服务单位评价细则,综合大众消费评价、社会组织评价、日常监管等情况,对创建主体进行“后评价”。符合条件的确定为年度放心消费单位,不符合条件的要限时督促整改,加强跟踪管理,开展针对性帮扶与指导,待其基本符合创建标准后再纳入“培育库”予以培育发展。属于不宜培育发展、多次违法违规、或经评估难以达到创建标准的单位,应移出“培育库”。

(四)公示提升。对通过“后评价”的单位,认定为年度“放心消费服务单位”,可由属地市场监管部门会同各行业协会制作个性化标识,在各服务单位醒目位置进行展示(标识参考样版详见附件3),并在相关网站进行公示。各行业协会应当会同会员单位开展放心消费创建宣传活动,提升会员单位对创建工作的知晓度和认同感,确保知晓率达到100%。“放心消费服务单位”应持续保持创建标准,努力提升经营服务水平,提升行业内经营者保障消费者需求的意识和能力。

四、工作要求

(一)高度重视。开展五大行业放心消费建设工作,是一项民生民心工程,是深入实施“放心消费在浙江”行动的重要内容,是拓宽放心消费建设领域的重要环节,也是五大服务行业提升整体服务水平的重要举措。各级市场监管部门、各行业协会要高度重视、扎实推进,建立相应的组织推进体系。要加强沟通协调,建立密切协作机制,积极推进创建工作,不断完善五大行业消费者权益保护工作相关制度,保护消费者合法权益。 

(二)合力推进。省局加强与省五大行业协会沟通协调,推动全省相关行业放心消费建设。市、县级市场监管部门积极对接属地相关行业协会,动员指导市场主体参与放心消费单位创建活动。各行业协会加强对会员单位的指导、服务,日常检查情况通过放心消费智慧监管平台录入。积极探索“放心消费服务单位”消费争议快速处理的做法,落实会员单位主体责任,提升自行和解率,力争消费纠纷不出网点、不出协会。

(三)量质并举。各行业协会要摸清本行业符合创建条件的会员单位基本情况,积极推动应创尽创,确保放心消费建设标准、承诺等落实到位。要发挥已创“放心消费服务单位”的引领作用,带动全省行业内其他单位积极参与,推动创建工作由点及面、整体提升。

(四)优化氛围。各创建单位要规范张贴“放心消费在浙江”标识,各行业协会也可根据各行业特点,在保留“放心消费在浙江”标识基本元素的基础上优化设计标识标牌,将放心消费元素与行业文化相融合。要充分利用好放心消费智慧监管平台,做好消费者评价信息管理,鼓励消费者积极参与消费评价。各行业协会要加大政策宣传力度,积极宣传“放心消费服务单位”,营造浓厚创建氛围,提升放心消费建设的知晓度、美誉度。

联系人:浙江省市场监督管理局 罗金红 13588484551

浙江省老字号企业协会 曾方荣 13588847974

浙江省家庭服务业协会 黄挺宸 13858007011

浙江省餐饮行业协会   罗慧颖 13989892211

浙江家用电器服务维修协会 陈桂根 13957170643

浙江省房地产业协会(物专委)吴晟13958182909

附件:1.“放心消费服务单位”评价细则

2.“放心消费服务单位”培育标识(纳入“培育库”后张贴)

3.“放心消费服务单位”标识(通过“后评价”后张贴)

浙江省市场监督管理局

2021年12月14日

(此件公开发布)

附件1

“放心消费服务单位”(餐饮服务)评价细则(试行)

餐饮服务单位名称

标准区分

序号

评 价 指 标

评 价 细 则

分值

得分

通用

标准

(30分)

1

有证照明示

无乱摆乱放

1.所持证、照齐全有效,有餐饮服务食品安全等级的得3分;

2.证照上墙公示的得2分;公示位置不醒目、难以查看或公示不全的酌情扣1-2分。

5

2

有承诺公示

无虚假宣传

1.放心消费标识和承诺内容上墙公示的得1分,未上墙公示的不得分;公示位置不醒目或存在遮挡,消费者难以查看的酌情扣1-2分;

2.放心消费承诺书签署不到位的扣2分;

3.产品宣传内容符合有关规定,宣传表述真实、客观、清晰的得2分。

5

3

有明码标价

无价格欺诈

1.在菜单、标价牌上详细标明品名、计量单位、价格等的得5 分;

2.无设置最低消费,无收取任何未予标明的费用,交易前已履行价格告知义务,且消费者无异议的不扣分。

5

4

有纠纷快处

无维权障碍

1.未落实专人负责处理消费者投诉,或对消费者诉求响应不及时的扣3分;

2.拖延处置消费者投诉,普通消费纠纷超过3个工作日未办结的每件扣1分。

5

5

有放心消费

无烦心闹心

1.存在拒不接受消费者合理诉求,无理拒绝行政调解的不得分;

2.近一年因未妥善处置消费纠纷,引发群体性投诉的不得分。

10

业务

标准

(70分)

6

服务管理优秀

1.餐饮门店醒目位置张贴或在餐桌上摆放制止餐饮浪费行为、使用公筷公勺、文明用餐、禁止吸烟等宣传标语的得20 分。四项中每少一项扣5分;

2.采取特价菜、打折、返现、赠券、赠积分等方式开展促销活动有限定条件或附加条件的, 应事先予以明示的得10 分。

30

7

消费安全保障

1.门店内水、电、燃气、火等方面无安全隐患,配备灭火器等消防设施得10 分;

2.确保录像监控覆盖网点堂食区域,顾客活动均在监控范围内得10分;

3.定期检查库存原料(特别是食品安全),没有发生因原材料变质而产生的食品安全问题的得10 分。

30

8

服务质量提升 

1.餐厅环境整洁、干净卫生、无杂物摆放得5 分,不整洁卫生,杂物乱放的酌情扣分;

2.充分考虑各类特殊群体客户需求和特点,增加相适应的服务设施(比如:儿童座椅等),提供便捷的人性化服务的得5分;

3.能为顾客提供半份菜、位菜、套餐的加1-2 分;

4.提供外卖服务的餐饮单位,在网络平台上明示餐饮食品份量、口味、建议消费人数等信息的加1-3分。

10

评价总分

“放心消费服务单位”(老字号)评价细则(试行)

老字号单位名称

标准区分

序号

评 价 指 标

评 价 细 则

分值

得分

通用

标准

(30分)

1

有证照明示

无乱摆乱放

1.所持证、照齐全有效,店容店貌整洁有序的得2分;拥有“中华老字号”“浙江老字号”资质或“浙江金牌老字号”荣誉的得2分;

2.证照、“中华老字号”“浙江老字号”资质或“浙江金牌老字号”上墙公示的得1分,公示位置不醒目、难以查看或公示不全的不得分。

5

2

有承诺公示

无虚假宣传

1.放心消费标识和承诺内容上墙公示的得1分,未上墙公示的不得分;公示位置不醒目或存在遮挡,消费者难以查看的酌情扣1-2分;

2.放心消费承诺书签署不到位的扣2分;

3.产品宣传内容符合有关规定,宣传表述真实、客观、清晰的得2分。

5

3

有明码标价

无价格欺诈

1.在售产品均明码标价的得2分;发现在售产品无明码标价的扣2分;

2.提供有偿服务的在醒目位置公示服务内容和价格的得3分,未在醒目位置公示酌情扣1-3分;

5

4

有纠纷快处

无维权障碍

1.未落实专人负责处理消费者投诉或对消费者诉求响应不及时的扣3分;

2.拖延处置消费者投诉,普通消费纠纷超过3个工作日未办结的每件扣1分。

5

5

有放心消费

无烦心闹心

1.存在拒不接受消费者合理诉求,无理拒绝行政调解的不得分;

2.近一年因未妥善处置消费纠纷,引发群体性投诉的不得分。

10

业务

标准

(70分)

6

有清晰追溯

无三无产品

1.严格遵守《消费者权益保护法》、《产品质量法》的得5分,未建立执行三包售后服务机制的酌情扣3-5分。

2.积极落实三包要求的得10分,发生故意拖延或者无理拒绝消费者三包请求的酌情扣5-10分。

3.经营的产品来源合法、可追溯的得5分,未建立执行进货查验制度,进货查验记录不全的酌情扣3-5分。

4.无三无产品的得5分,商品标签未标注厂名、厂址,进口商品无中文标签,或标识存在瑕疵的酌情扣3-5分。

25

7

有质量保证

无假冒伪劣

1.严格执行产品质量有关法律法规和规章,经营的产品质量安全可靠的得5分,近一年抽检发现不合格商品,视主体责任落实情况扣3-5分。

2.不销售假冒伪劣产品的得10分,现场发现销售假冒伪劣、过期商品的不得分。

3.自觉接受监管部门监督的得5分,受到与消费相关行政处罚,但违法违规情节较轻微的酌情扣3-5分。

4.不使用不合格计量器具的得5分,在用计量器具超检定周期的扣2分,未申请检定或检定不合格的扣3分。

25

8

有诚信服务

无非法营销

诚信经营,店员在职在岗、认真履职,不强买强卖非法营销,严格执行销售相关管理规定的得20分。店员不在岗,没有明示的扣5分;强买强卖非法营销的扣10分,违反相关销售规定的扣5分。

20

加分项

开展企业品牌历史文化,行业历史文化,地方与品牌相关历史文化展示的加5分。

评价总分

“放心消费服务单位”(物业服务)评价细则(试行)

物业服务单位名称

标准区分

序号

评 价 指 标

评 价 细 则

分值

得分

通用

标准

(30分)

1

有证照明示

无乱摆乱放

1.所持证照齐全有效的得3分,超出有效期的不得分;

2.证照上墙公示的得2分;公示位置不醒目、难以查看或公示不全的酌情扣1-2分。

5

2

有承诺公示

无虚假宣传

1.放心消费标识和承诺内容上墙公示的得2分,服务现场公示主要服务及管理人员信息的得1 分,未上墙公示的不得分;公示位置不醒目或存在遮挡,消费者难以查看的酌情扣1-2分;

2.放心消费承诺书签署不到位的扣2分;

3.现场发现违法广告,或工作人员有夸大、误导等虚假宣传行为的不得分。

5

3

有明码标价

无价格欺诈

1.收费标准公示并执行到位的得5分,未落实的酌情扣3-5分;

2.交易前已履行价格告知义务,且消费者无异议的不扣分。

5

4

有纠纷快处

无维权障碍

1.、建立专门的投诉受理人员及处理流程,未落实专人负责处理消费者投诉,或对消费者诉求响应不及时的扣3分;

2.设有消费投诉处理电话(含物价和企业内部),并上墙公示得2分;拖延处置消费者投诉,普通消费纠纷超过3个工作日未办结的,每件扣1分。

5

5

有放心消费

无烦心闹心

1.存在拒不接受消费者合理诉求,无理拒绝行政调解的不得分;

2.近一年因未妥善处置消费纠纷,引发群体性投诉的不得分。

10

业务

标准

(70分)

6

服务管理规范

1.材料、商品入库前查验,产品规格清晰,建立材料入库台账得6分。无材料入库台账不得分,实际与台账有出入扣酌情扣分;

2.经营区域主要入口、公共场所、经营场所等醒目位置,设置相关“放心消费”宣传标语、标识得8分,无宣传标识不得分;

3.品牌形象良好,经营环境整洁,得5分,脏乱差的酌情扣分;

4.每笔缴费均开具发票,建立收费台账得5分,无台账不得分。

5.服务有客户满意度评价通道(包括app、小程序、纸质等)得6分。

30

7

项目标准公示

1.物业服务合同中对收费标准,双方权责义务清晰明确的得5分,物业服务合同无明确的收费标准的不得分;

2.物业费收费标准清晰、物业服务中心上墙公示得5分,未上墙公示的不得分;

3.停车收费标准在物业服务中心、园区车行出入口有清晰公示的得5分,未定价/未公示的不得分;

4.其他有偿服务收费标准在物业服务中心上墙公示的得5分,未定价未公示的不得分。

20

8

服务质量提升

1.建立公司内部消费管理机构,有明确的架构及职责安排得5分,无明确管理人或架构的不得分,职责不明确的酌情扣分;

2.建立服务执行管理与监督制度、流程,有闭环的自查自纠记录得5分,若无或不闭环的不得分。

3.公司有通过GB/T 27922-2011售后服务体系的得5分;

4.建立第三方服务满意度调查机制的得5分。

20

评价总分

“放心消费服务单位”(家庭服务)评价细则(试行)

家庭服务单位名称

标准区分

序号

评 价 指 标

评 价 细 则

分值

得分

通用

标准

(30分)

1

有证照明示

无乱摆乱放

1.所持证照齐全有效得3分,超出有效期的不得分;

2.证照上墙公示的得2分;公示位置不醒目、难以查看或公示不全的,酌情扣1-2分。

5

2

有承诺公示

无虚假宣传

1.放心消费标识和承诺内容上墙公示的得3分,未上墙公示的,不得分;公示位置不醒目或存在遮挡,消费者难以查看的,酌情扣1-2分;

2.放心消费承诺书签署不到位的,扣2分;

3.现场发现违法广告,或营业人员有夸大、误导等虚假宣传行为的,不得分。

5

3

有明码标价

无价格欺诈

1.收费标准公示并执行到位的得5分,未落实的酌情扣3-5分;

2.交易前已履行价格告知义务,且消费者无异议的,不扣分。

5

4

有纠纷快处

无维权障碍

1.未落实专人负责处理消费者投诉,或对消费者诉求响应不及时的,扣3分;

2.拖延处置消费者投诉,普通消费纠纷超过3个工作日未办结的,每件扣1分。

5

5

有放心消费

无烦心闹心

1.存在拒不接受消费者合理诉求,无理拒绝行政调解的,不得分;

2.近一年因未妥善处置消费纠纷,引发群体性投诉的,不得分。

10

业务

标准

(70分)

6

服务管理规范

1.有固定场地办公(可租用)得5分,无固定场所不得分;利用数字平台业务平台开展服务的加2分;

2.设立时间悠久,网点存续1—3年的得3分,存续3—5年5分,存续5—10年得7分,存续10年以上得10分;

3.品牌形象良好,有规范、统一代表的行业形象的标志,如统一服饰的得5分,有统一logo的得5分;

4.经营环境整洁,得5分,脏乱差的酌情扣分。

30

7

服务项目公开

1.投诉流程及电话公示得5分;

2.服务规范公示并执行到位的得5分;

3.服务流程公示并执行到位的得5分。

15

8

服务质量提升 

1.持证在岗家政员人数达5人及以上的得4分,家政员体检率达100%得3分,家政员保险率达100%得3分;

2.开展养老、母婴、家政、病患护理、育婴专业培训,每开展一项得2分。有各级威尼斯赌博游戏:颁发资质证书的,每项资质证书加1分。向消费者承诺的其他适合本单位的便民服务举措,视情加1-3分;

3.签约客户定时联系的得5分。

25

评价总分

“放心消费服务单位”(家用电器维修)评价细则(试行)

家用电器维修

服务单位名称

标准区分

序号

评 价 指 标

评 价 细 则

分值

得分

通用

标准

(30分)

1

有证照明示

无乱摆乱放

1.家电维修服务业必须有营业执照,特约维修服务于厂方的应有盖厂方印章的服务合同得3分;未取得营业执照的不得参评;

2.证照上墙公示的得2分;公示位置不醒目、难以查看或公示不全的,酌情扣1-2分。

5

2

有承诺公示

无虚假宣传

1.放心消费标识和承诺内容上墙公示的得3分,未上墙公示的,不得分;公示位置不醒目或存在遮挡,消费者难以查看的,酌情扣1-2分;

2.放心消费承诺书签署不到位的,扣2分;

3.现场发现违法广告,或营业人员有夸大、误导等虚假宣传行为的,不得分。

5

3

有明码标价

无价格欺诈

1.收费标准公示并执行到位的得5分,未落实的酌情扣3-5分;

2.交易前已履行价格告知义务,且消费者无异议的,不扣分。

5

4

有纠纷快处

无维权障碍

1.未落实专人负责处理消费者投诉,或对消费者诉求响应不及时的,扣3分;

2.拖延处置消费者投诉,普通消费纠纷超过3个工作日未办结的,每件扣1分。

5

5

有放心消费

无烦心闹心

1.存在拒不接受消费者合理诉求,无理拒绝行政调解的,不得分;

2.近一年因未妥善处置消费纠纷,引发群体性投诉的,不得分。

10

业务

标准

(70分)

6

管理制度健全

1.制订修理人员相应的岗位责任制度的得2分,无制度不得分;

2.制订零配件、外购件的采购、入库验收制度的得2分,无制度不得分;

3.制订仪器、设备、工具的保管、维护及检定制度的得2分,无制度不得分;

4.制订技术资料、修理记录和用户意见反馈的保管、存档制度的得2分,无制度不得分。

8

7

人员管理到位

1.工作人员“熟悉”家用电子电器维修服务经营规范,熟悉《产品质量法》、《消法》、《家电维修服务业管理办法》等法律法规的得5分,法律法规不熟悉或不了解的扣1-2分;

2.所有修理安装人员必须根据国家有关规定持证上岗得5分,不分淡旺季应保持高级工(或相当资历)4人以上,中级工2人以上,初级工2人以上,(焊工1人,电工1人)可兼,空调维修工,安装工都必须参加养老保险或商业保险并取得高空作业证。有一人不持证扣 2分,缺一名高级工扣2分,缺一名中级工扣 1分,缺一名初级工扣 1分,空调安装、维修工没有参加保险及没有高空作业证、电工证、焊工证的缓评。

10

8

修理条件具备

1.场所方面:有固定场地办公(可租用),经营环境整洁的得5分,脏乱差的酌情扣分,无固定场所缓评;

2.技术资料方面:须有所修产(商)品的安装维修原理图;须制定修理流程图;须有所产(商)品的主要零部件图及其他有关的维修资料和数据资料,编目存档录入电脑的得5分,无技术资料不得分,缺一种产(商)品的安装维修原理图扣1分;

3.零配件配置保管及使用方面:修理零部件,品种齐全,数量充足的得5分。如无法备全,则应采取措施保证能及时供货;修理用零配件应由厂方直接提供,要有供货合同及质保书面依据;外购件应定点定牌采购,应由最基本的检验手段来确保其质量,并要求有检验记录和领用登记,做到专人专管;空调支架质量必须符合GB-17790标准,2.5kg以上。零配件的配置与资格等级不相适应,品种不全扣3分;质量不符合标准扣5分,无检验手段记录和领用登记扣2分;

4.修理设备方面: 试听设备应配备适合于保证日常修理工作正常进行的最基本的设备、仪器、工具、种类、数量、技术条件等能满足修理和基本的检测要求,有上门服务工具箱和专用车辆;仪器、设备属计量器具的应具备有效的检定合格证书的得5分。修理设备的配置不能满足基本要求不予评定,仪器设备缺一台/件扣1分;仪器设备属计量器具的无有效检定合格证书,每台/件扣1分;

5.修理记录方面:交付时应由用户的验收记录和签字;对用户的意见反馈应记录并及时处理;记录应保存一年以上,并采用计算机管理的得5分。无验收记录和用户签字扣2分,有一张遗失扣1分;发生一起对用户意见置之不理事件扣3分;

25

9

维修质量良好

1.修理质量修理后的产(商)品应满足正常使用三个月或与用户签有协商后达到用户的要求。如能满足出厂时的技术指标要求也可的得4分;达不到正常三个月的扣2分;

2.空调安装质量必须达到GB-17790标准的得4分,支架不符合标准的缓评保用时间承诺扣4分;

3.在向用户交付修理后的产(商)品时,应对修理后的保用时间作出书面承诺,并使返修率低于5%,年投诉少于1起的得4分,返修率每超出标准2%扣1分,年投诉每超出1起扣1分。

12

10

服务质量提升

1.一般故障不超过48小时,疑难故障通常不超过72小时,缺件机不超过2星期的得5分;修理时间超标1 件扣1分;

2.消费者等评价意见良好的得5分;评价不好的每次扣2分;

3.接受威尼斯赌博游戏:职能部门监督管理,虚心接受用户和社会各界及新闻媒体的监督的得5分;不接受监督的、新闻媒体曝光并经核实的缓评。

15

评价总分

附件2

“放心消费服务单位”培育标识(参考模板)

 

附件3

“放心消费服务单位”标识(参考模板)

 

 

 

 

 

浙江省市场监督管理局办公室                  2021年12月15日印发

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